為加強電信服務質量監管，切實維護用戶合法權益，工業和信息化部依據《中華人民共和國電信條例》等相關法規，對2025年第一季度全國個人互聯網服務質量進行了監測與評估。現將有關情況通告如下：
一、 總體情況
2025年第一季度，我國個人互聯網服務整體保持穩定發展態勢。固定寬帶網絡和移動網絡（4G/5G）的覆蓋廣度與深度持續提升，網絡速率、時延等關鍵性能指標穩中有進。在用戶規模持續擴大的背景下，電信與互聯網企業不斷優化服務流程，提升用戶感知，服務質量滿意度總體處于較高水平。
二、 服務質量監測結果
- 網絡性能指標：全國固定寬帶用戶平均下載速率和上傳速率較上一季度均有小幅提升，城市地區千兆光網覆蓋能力進一步增強。移動網絡方面，5G網絡平均下載速率保持穩定，重點場所、交通干線等區域的網絡覆蓋質量得到重點保障，網絡切換成功率維持在較高水平。
- 服務合規情況：大部分基礎電信企業和互聯網接入服務提供商能夠規范經營，在業務宣傳、服務開通、計費收費等環節基本符合相關規定。第一季度，涉及個人互聯網服務的用戶申訴總量環比有所下降，主要集中在對部分套餐規則理解不清、個別區域網絡信號不穩定等方面。
- 用戶權益保護：電信企業普遍落實了“清單式”公示要求，套餐內容、資費標準、協議條款等透明度提高。騷擾電話和垃圾短信治理成效鞏固，綜合治理系統有效攔截了大量不良信息。多數主流互聯網應用在個人信息保護、權限調用告知等方面有所改進。
三、 存在的主要問題
盡管服務質量總體向好，但監測和用戶反饋仍反映出一些亟待解決的問題：
- 部分區域服務不均衡：城鄉之間、不同區域之間的網絡體驗仍存在差異，少數農村及邊遠地區的網絡覆蓋和速率有待進一步加強。
- 營銷宣傳有待規范：個別企業在推廣互聯網套餐或增值業務時，存在宣傳用語不夠清晰、優惠活動規則復雜、未充分告知限制條件等現象，容易引發消費糾紛。
- 服務響應與修復效率：在網絡故障申告、業務咨詢投訴等環節，部分企業的線上、線下客服響應速度和問題解決效率仍有提升空間。
- APP用戶體驗與合規：部分移動互聯網應用（APP）在后續更新中，仍存在強制授權、過度索權、頻繁彈窗干擾正常使用等影響用戶體驗的問題。
四、 監管要求與下一步工作
針對上述情況，工業和信息化部對相關電信業務經營者和互聯網企業提出以下要求：
- 持續提升網絡質量：基礎電信企業需進一步優化網絡資源配置，重點改善網絡薄弱區域的覆蓋與性能，保障用戶享有高質量、可信賴的網絡接入服務。
- 規范市場經營行為：嚴格遵守《電信服務規范》等規定，確保營銷宣傳真實、準確、明白，簡化資費套餐結構，優化業務辦理流程，杜絕欺詐、誤導用戶的行為。
- 強化用戶服務保障：暢通用戶投訴渠道，完善投訴處理機制，提高客服人員專業水平與響應效率。對于網絡故障，要建立健全快速修復機制，最大限度減少對用戶的影響。
- 深化APP綜合治理：應用分發平臺和APP開發者應嚴格落實個人信息保護法規，遵循“最小必要”原則收集用戶信息，持續整治違規彈窗、過度索權、欺騙誤導下載等行為，營造清朗的網絡空間。
下一步，工業和信息化部將繼續加大監督檢查力度，利用技術手段開展常態化網絡質量監測，及時處理用戶反映強烈的突出問題。鼓勵社會各方積極參與監督，共同推動我國個人互聯網服務質量邁上新臺階，更好地滿足人民群眾日益增長的美好數字生活需要。
特此通告。
